Для автоматизации поддержки пользователей наших приложений по всему миру, мы реализовали сценарий, который подробно опишем в этом кейсе.

Перед нами стояли следующие цели:

• снизить нагрузку на нашу службу поддержки;
  
• отправлять сообщения пользователям без задержек;
  
• поддерживать несколько языков сообщений;
  
• иметь возможность включиться в диалог с пользователем, если бот не знает ответа;
  
• иметь возможность отслеживать диалоги бота с пользователями в режиме онлайн;
  
• оперативно обучать бота новым сообщениям.

Обращения от наших пользователей поступают 24/7 во всех часовых поясах на 4-х языках: русском, английском, португальском и испанском.

Каналы, по которым обращаются наши пользователи: WhatsApp, Онлайн-чат Битрикс24, Битрикс24 Network. Все каналы подключаем к Открытым линиям в Битрикс24.

*Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации

Для поддержки канала WhatsApp, мы используем официальный WhatsApp Business API, предоставляемый сервисом Gupshup.

Для интеграции WhatsApp Business API с Битрикс24 мы разработали приложение WhatsApp Business API Gupshup для Битрикс24, которое доступно в маркетплейсе Битрикс24 по ссылке: https://www.bitrix24.ru/apps/?app=aiappspro.whatsapp_business_api_gupshup_subscription.

Подключить и настроить приложение WhatsApp Business API Gupshup поможет наша подробная пошаговая инструкция по ссылке: https://aiapps.pro/ru/wiki/whatsapp-business-api-gupshup-bitrix24.

Онлайн-чат Битрикс24, Битрикс24 Network и другие необходимые каналы, можно подключить по инструкциям от Битрикс24.

Для создания и обучения чат-ботов, мы разработали приложение ChatBotDialogflow для Битрикс24, которое интегрируется с сервисом машинного обучения Dialogflow от компании Google и доступно в маркетплейсе Битрикс24 по ссылке: https://www.bitrix24.ru/apps/?app=anweb.app1.

Подключить и настроить приложение ChatBotDialogflow поможет наша подробная пошаговая инструкция по ссылке: https://aiapps.pro/chatbothandbook.

Агенты в Dialogflow поддерживают мультиязычность. Мы создали новый агент с английским языком по умолчанию и добавили дополнительные языки: русский, португальский и испанский. При создании интента, он дублируется сразу для всех языков.

Перед нами стояла задача, определять язык сообщения от пользователя при передаче сообщения из Битрикс24 в Dialogflow и передавать вместе с сообщением код языка, для того, чтобы в Dialogflow срабатывали интенты нужного языка.

Для этого в приложение ChatBotDialogflow мы добавили новую функцию определения языка сообщения на основе сервиса перевода от компании Google.

Так как в WhatsApp Business API пока нет функционала для создания кнопок в сессионных сообщениях (сообщения, отправляемые в течении 24-х часов с момента отправки пользователем последнего сообщения; кнопки можно создавать только в шаблонных сообщениях и их количество может быть не более 3-х), то реализовать меню можно только в текстовом виде, где выбор пункта меню происходит отправкой пользователем в чат соответствующей цифры.

При отправке цифры у нас возникла задача, как определить язык диалога, в текущем сообщении которого только цифры. Мы нашли решение и добавили в приложение ChatBotDialogflow соответствующую функцию для этого.

По умолчанию, в бот-системе Битрикс24, перевод диалога на операторов очереди Открытой линии производится отправкой пользователем цифры 0 (ноль) в чат с ботом, либо может осуществляться автоматический перевод диалога по истечении некоторого времени с момента начала диалога, которое устанавливается в настройках Открытой линии.

У нас же стояла задача, автоматически переводить диалог на сотрудников поддержки в случае, если бот не знает ответа. При этом нужно было оставлять бота в чате, но не позволять ему отвечать на сообщения сотрудников поддержки. Также, бот не должен был отвечать пользователю, если предыдущее сообщение было от сотрудника поддержки, то есть бот не должен вмешиваться в диалог между пользователем и сотрудником поддержки. Если никто из сотрудников в этот момент не может ответить, то бот должен продолжить отвечать на последующие сообщения от пользователя.

Для реализации этой задачи мы разработали и добавили в приложение ChatBotDialogflow соответствующие новые функции для этого.

Для управления этим функционалом, мы задействовали переключатель "Set this intent as end of conversation" в интентах Dialogflow. То есть, если нужно переключить диалог автоматически на сотрудников, при срабатывании какого-либо интента, то нужно в этом интенте просто включить данный переключатель.

Для нашей задачи, мы настроили Fallback Intent (интент, который срабатывает, если бот не знает ответа).

В поле "Text Response" интента мы ввели следующий текст:

Также, этот текст был переведен на остальные языки и добавлен в соответствующие интенты для других языков.

Если переключатель "Set this intent as end of conversation" включить в интенте приветствия, то сотрудникам будет приходить уведомление о начале диалога бота с пользователем и появится возможность присоединиться к диалогу в любой момент.

Мы получили прозрачную систему, где все диалоги бота с пользователем находятся под контролем и всегда можно внести в них коррективы.

Обучение производится на стороне сервиса Dialogflow путем добавления и корректировок интентов. Подробнее об этом в нашей инструкции по ссылке: https://aiapps.pro/chatbothandbook#rec212957374.

В итоге мы получили мультиязычную автоматизированную систему поддержки пользователей 24/7 во всех часовых поясах со следующими результатами запуска в работу:

• Нагрузка на сотрудников поддержки заметно снизилась.

• Возросла конверсия пробного использования в постоянное за счет получения пользователями моментальных ответов на частые вопросы и возможность оперативного подключения к диалогам сотрудников поддержки.

• Реализация мультиязычности чат-бота и поддержка любых каналов коммуникации, в частности самого популярного во всем мире мессенджера WhatsApp, позволили расширить границы и повысить эффективность нашего бизнеса.
  

*Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации